نقش تجربه مشتری در ایجاد وفاداری به برند

تجربه مشتری (Customer Experience)، عنصری مهم در ایجاد وفاداری به برند است که در دنیای رقابتی امروز، نقش مهمی در برندینگ ایفا می‌­کند. مشتریان طرفدار برندهایی هستند که نه تنها محصولات و خدمات با کیفیت ارائه می‌­کند، بلکه بتواند تجربه‌­ای منحصر به فرد و دلچسب نیز برای آن‌­ها رقم بزند.

تعریف تجربه برند

تجربه‌­ی برند مجموعه‌­ای از احساسات، افکار و برداشت‌­هایی است که فرد در طول تعامل با برند شما تجربه می‌­کند. این تجربیات از ابتدایی‌­ترین لحظات آشنایی با برند آغاز شده و در طول خرید، پس از آن و حتی تا زمان استفاده از محصول یا خدمات نیز ادامه می‌­یابد.

این تجربه می­‌تواند به صورت مستقیم از خود برند، محصول یا خدمات، پرسنل سازمان و… به دست آمده باشد. زمانی­‌که مشتری تجربه‌­ی مثبتی از برند شما دارد، تمایل بیشتری به خرید دوباره دارد، به برند شما وفادار است و آن را به دیگران نیز معرفی خواهد کرد.

بهتر است بدانید که افراد در تجربه­‌ی یک برند واکنش‌­های یکسانی ندارند و این امر کاملا سلیقه‌ای است. تجربه­‌ی مثبت و منفی برای یک برند کاملا طبیعی بوده و همیشه افرادی هستند که علاوه بر عالی بودن برند، واکنش منفی نشان می‌دهند. باید توجه کنید که هدف برند ایجاد تجربه جهانی نیست بلکه ایجاد حس مثبت برای بیشترین تعداد از مشتریان هدف است. 

تفاوت وفاداری مشتری و وفاداری به برند چیست؟

وفاداری مشتری (Customer Loyalty) و وفاداری به برند (Brand Loyalty) دو مفهوم متفاوت در زمینه‌ی بازاریابی هستند. ‌وفاداری مشتری، پایبندی مشتری به یک شرکت یا برند است که در اثر رضایت از محصول و خدمات به وجود می‌آید. زمانی‌که مشتری قصد خرید مجدد دارد و آن را به دیگران نیز معرفی می‌کند، وفاداری مشتری شکل گرفته است. این رابطه معمولا مبتنی بر قیمت محصول و تخفیف‌هایی است که یک برند ارائه می‌کند.

وفاداری به برند، مشتری به یک برند یا محصول وفادار است. این وفاداری از ارتباط عمیق مشتری با برند ناشی می‌شود و فرد خود را با آن برند به دیگران معرفی می‌کند؛ مثل افرادی که خود را اپل‌باز معرفی می‌کنند و هرساله قبل از ارائه‌ی محصول جدید این شرکت، بی‌صبرانه منتظر آن هستند.

بنابراین، وفاداری مشتری معمولا به خرید محصولات یا خدمات یک شرکت یا برند اطلاق می‌شود در حالی‌که وفاداری به برند، شامل احساسات، ارزش‌ها و ارتباط عمیق‌تری میان مشتری و برند است. فرد یک برند را به نسبت سایر برندها ارجح می‌داند و نسبت به خرید آن مشتاق است.

وفادارسازی مشتری

مشتری، عنصری بسیار مهم در موفقیت کسب و کار‌هاست و توسعه‌ی برند‌ شما به مشتریان وفادار بستگی دارد. برای حفظ مشتریان خود در طولانی مدت باید از برنامه‌های وفاداری مشتری استفاده کنید. این برنامه‌ها مبتنی بر سیستم پاداش و مزایا برای مشتریان اس که آن‌ها را به خرید دوباره ترغیب می‌کند.

علاوه براین، استفاده‌ی اصولی از این برنامه به شدت هزینه‌ی تبلیغات و بازاریابی شرکت شما را کاهش می‌دهد و مشتریان به صورت خودکار مخاطبان جدیدی جذب خواهند کرد.

نکته‌ی مهم دیگر، این است که اکثر برندها از برنامه‌ی وفادارسازی مشتری استفاده می‌کنند و برای رقابت با سایر شرکت‌ها، باید محصولات و خدمات باکیفیت و مقرون به صرفه نیز ارائه کنید و اولویت شما نیاز و خواسته‌های مشتریان باشد.

انواع وفادارسازی مشتری

وفادارسازی مشتریان یک فرایند است که بسته به نوع کسب و کار و اهداف بازاریابی هر برند، می‌تواند به شیوه‌های متفاوتی انجام شود. برخی از مهم‌ترین انواع این برنامه‌ها به شرح زیر هستند:

· پاداش و امتیاز

در این نوع برنامه، مشتریان با هر بار خرید، امتیازاتی کسب می‌کنند و می‌توانند از آن‌ها برای دریافت تخفیف، محصولات رایگان یا خدمات ویژه استفاده کنند.

· طبقه بندی

مشتریان مطابق با نوع و میزان خرید، ویژگی‌های فردی، نیازها و… در سطوح مختلف طبقه‌بندی می‌شوند. شما می‌توانید برای هر سطح امتیازات یا خدمات ویژه‌ای در نظر داشته و به آن‌ها ارائه کنید.

· مشتریان VIP

در این نوع برنامه می‌توانید سطحی را برای مشتریان خود در نظر داشته باشید که با رسیدن به آن، تبدیل به مشتری VIP شرکت شوند. برای این نوع از مشتریان باید خدمات بسیار خاص و ویژه‌ای تدارک ببینید. برنامه‌هایی چون امکان مرجوع کالا، هدایای خاص در روزهای ویژه (مثلا روز تولد)، تعمیر یا تعویض محصولات و… .

· بازی یا گیمیفیکیشن

این نوع برنامه را می‌توانید در سایت یا شبکه‌های اجتماعی خود ارائه دهید. بازی‌ها و امتیازاتی که مشتریان در طی آن کسب می‌کنند، به تعامل بیشتر و در نتیجه توسعه‌ی برند شما منجر می‌شود. این بازی‌ها می‌توانند حتی در قالب یک استوری در اینستاگرام، طرح چیستان، معما و… باشند.

اهمیت تجربه برند در وفادارسازی مشتری

تجربه برند یکی از عوامل مهم در وفادارسازی مشتریان است که به آن‌ها تجربه‌های مثبت، منحصر به فرد و ارزشمندی ارائه کرده و مشتری را ترغیب کنید تا دوباره از برند شما خرید کرده یا آن را به دیگران نیز معرفی کند. تجربه برند، شما را از دیگر رقبا متمایز می‌کند. مشتریان با تجربه‌ی به یاد ماندنی از برند شما، وفادار خواهند شد و به جذب مشتریان جدید کمک می‌کنند.

در بهبود تجربه مثبت برند، نکاتی را باید مدنظر قرار داد که به شرح زیر است:

کیفیت محصول یا خدمات

برای ایجاد یک تجربه مثبت در مشتریان، باید خدمات و محصولات با کیفیتی به آن‌ها ارائه کنید. مشتریان ترجیح می‌دهند مطابق با هزینه‌ای که پرداخت می‌کنند کیفیت دریافت کنند.  

خدمات مشتریان

با راه‌اندازی یک باشگاه وفاداری مشتریان می‌توانید خدمات متنوعی به آن‌ها ارائه دهید. پاداش‌ها، امتیازات، مزایا و پشتیبانی حرفه‌ای می‌تواند تجربه‌ای مثبت برای مشتری رقم زده و او را برای خرید دوباره‌ی خدمات ترغیب کند.   

ارتباط بازاریابی

یکی از شیوه‌های بسیار مهم در ایجاد تجربه‌ی مثبت مشتریان، شخصی‌سازی بازاریابی است. این نکته منجر به حس بهتر مشتری و وفاداری او نسبت به برند شما می‌شود. کمپین‌های بازاریابی خود را باید براساس نیازهای مشتریان، ویژگی‌های فردی و ارزش‌های آن‌ها برگزار کنید تا نتیجه‌ی بهتری را دریافت کنید.

ارتباط عاطفی

معمولا برندهای اخلاقی با ایجاد یک ارتباط عاطفی، میزان وفاداری مشتریان خود را افزایش می‌دهند. با شرکت در امور خیریه، رویدادهای بشردوستانه، شرکت در کمپین‌های مختلف کمک به هم‌نوعان و… می‌توانید از احساسات مخاطبان هدف در راستای توسعه‌ی برند خود استفاده کنید.

ایجاد تجربه مثبت برند

تجربه مثبت برند (Brand Experience)، ابزاری کلیدی برای وفاداری مشتری و موفقیت در بازار رقابتی امروزی است. با تمرکز بر شناخت مشتریان و نیازهای آن‌ها باید یک تجربه‌ی مثبت ایجاد کنید. موارد زیر نکات مهمی در ایجاد تجربه برند هستند که به این صورت هستند:

به مسئولیت اجتماعی خود بیشتر توجه کنید

مشتریان معمولا برندهایی را ترجیح می‌دهند که در مسائل اجتماعی و رویدادهای اجتماعی نقشی داشته باشد. این‌که در هر اتفاق مهمی بتوانید گوشه‌ای از خدمات خود را به مردم ارائه کنید، به مشتریان شما احساس بهتری منتقل می‌شود و راحت‌تر می‌توانند به برند شما اعتماد کنند.

تحقیقات بازار

قبل از ارائه‌ی محصولات خود باید در مورد بازار هدف و مشتریان خود تحقیق و بررسی انجام دهید. این امر به بهبود کسب و کار شما کمک شایانی می‌کند و خدمات خود را بهتر می‌توانید به فروش برسانید.

طراحی جذاب و منحصر به فرد

یکی از راه‌های ایجاد تمایز با رقبا، طراحی منحصر به فرد و جذاب محصول است. برای این‌کار باید خلاقیت تیمی و فردی شرکت خود را به کار بگیرید و محصولی تولید کنید که مشتری با دیدن آن حس خوبی داشته باشد و این تمایز نام شما را در ذهن آن‌ها ماندگار کند.

خدمات پس از فروش

مشتریان دوست دارند که پس از خرید نیز به آن‌ها توجه شود. خدمات خود را تا پس از استفاده از محصول و حتی زمان بیشتری بعد از آن نیز، به مشتری ارائه کنید. خدمات پشتیبانی، تعویض، تعمیر و دریافت بازخورد مشتریان می‌توانند از انواع این خدمات باشند.

تجربیات مشتریان خود را با دیگران به اشتراک بگذارید

با استفاده از شبکه‌های اجتماعی خود می‌توانید تجربیات مشتریان خود را با دیگران به اشتراک بگذارید. این شیوه مخاطبان زیادی برای شما به ارمغان می‌اورد که دوست دارند تجربه‌ای مشابه مشتریان قبلی شما داشته باشند. با این روش می‌توانید برند خود را توسعه دهید.  

به مشتریان وفادار خود پاداش دهید

با استفاده از باشگاه مشتریان می‌توان مخاطبان وفادار را شناسایی کرد و برای آن‌ها مزایا و پاداش‌هایی در نظر بگیرید. این مزایا می‌توانند تخفیف‌ها، محصولات رایگان، اشانتیون، خدمات ویژه و… باشند.

به وضعیت کارمندان خود رسیدگی کنید

یکی از مهم‌ترین راهکارهای برندینگ، توجه به روابط درون سازمانی و کارمندان شماست. باید وضعیت تمام پرسنل خود را بررسی کرده و در صورت وجود مشکلات به آن‌ها رسیدگی کنید. این توجه به کارمندان، میزان بازدهی آن‌ها را افزایش داده و پیشرفت بیشتری در حوزه‌ی کاری خود خواهند داشت.  

به بازخوردهای مشتریان خود اهمیت دهید

این‌که فقط بازخورد مشتریان را دریافت کنید کافی نیست، باید این نظرات را در راستای بهبود کیفیت محصولات و خدمات خود به کار بگیرید. مشتری با دیدن توجه شما، حس بهتری دارد و این امر منجر به جذب مخاطبان بیشتر می‌شود.

ببینید مشتریان در مورد شما چه می­گویند

از مشتریان بخواهید که نظرات خود را در مورد برند شما بازگو کنند. مخاطبان می‌توانند با دیدن نظرات مثبت مشتریان قدیمی، به خرید محصولات ترغیب شوند. همچنین با این کار می‌توانید مشتریان راضی خود را به حامیان برند خود تبدیل کنید.

برای برگرداندن مشتریان خود برنامه ریزی داشته باشید

با استفاده از باشگاه وفاداری مشتریان می‌توانید برنامه‌ای برای خرید دوباره‌ی مشتریان قبلی خود بچینید که به آن‌ها انگیزه‌ی کافی را انتقال دهد. مثلا می‌توانید برای خرید دوباره به آن‌ها تخفیف‌های هیجان‌انگیز ارائه کنید یا محصول اشانتیون در نظر بگیرید.

تجربه ی مشتری، سکوی موفقیت برند

تجربه برند و وفاداری مشتریان نقشی اساسی در موفقیت و توسعه‌ی کسب و کارها دارد. می‌توانید با شناخت دقیق مخاطبان و نیازهای آن‌ها، یک تجربه‌ی منحصر به فرد و جذاب برای مشتریان وفادار خود رقم بزنید که در ذهن آن‌ها جاودانه شوید مشتری خود را با برند شما به دیگران معرفی کند. این نهایت آرزوی یک برند است و اکثر کسب و کارها علاوه بر ارائه‌ی محصولات با کیفیت، برای ایجاد حس مثبت در مشتریان خود تلاش می‌کنند.

برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره‌ی رایگان در حوزه‌ی برندسازی شخصی و توسعه‌ی برند، می‌توانید با کارشناسان آی مدیر در ارتباط باشید.

سوالات متداول