ادامه حیات مشاغل و توسعه برند در دنیای پر رقابت امروزی، نیازمند اجرای روش‌های نوین و کارآمد است. شیوه‌های متنوعی برای حل این موضوع ایجاد شده‌اند. به عنوان مثال بهبود تجربه مشتری می‌تواند در صدر لیست فاکتورهای پراهمیت قرار بگیرد. به دست آوردن تجارب کاربران آسان نیست و باید بر اساس شیوه‌ها و مراحل معین پیش بروید. از اولین نقطه برخورد مشتری با برند شما تا حرفه‌ای‌ترین تبلیغات، همگی دارای اثر بر تجربه مشتریان هستند. در واقع احساس و برداشت مشتریان است که باعث پیشرفت یا ورود ضرر به کسب و کار شما می‌شود. با چینش این عوامل در کنار یکدیگر است که در نهایت مشتری ترغیب به خرید از شما می‌گردد.
تجربه مشتریان چیست؟
با قرارگیری تمام برخوردهای مشتری با یک برند، شخصیتی از شما در ذهن او شکل می‌گیرد. سپس بر اساس همان تصویر انتظارات و توقعاتی در ذهن کاربران ایجاد می‌گردد. انجام این پروسه ممکن است طولانی یا کوتاه مدت باشد. اما بدون شک نتایج CX بلند‌مدت هستند. یعنی ممکن است با تاثیر مثبت بر مشتریان، بازگشت و خرید مجدد آن‌ها را تضمین کنید. در نهایت نیز آن‌ها را به مشتریان وفادار خودتان تبدیل نمایید. بسیاری از افراد تصور می‌کنند که تجربه مشتری به خدمات پس از فروش و پشتیبانی کسب و کارها برمی‌گردد. اما بهبود تجربه مشتریان پروسه‌ای بسیار وسیع‌تر است که پشتیبانی فقط یک بخش از آن را تشکیل می‌دهد. همچنین تکنیک‌های بهبود روابط فقط به تجربه کاربری اکتفا نمی‌کنند، بلکه تمام مشتریان احتمالی را در بر می‌گیرد.
شیوه‌های بهبود تجربه مشتریان
مشتری، اساسی‌ترین رکن هر کسب و کاری است. برای بهبود روابط میان مشتریان و برند باید از مراحل خاصی عبور کنید. مراحل آگاهی، ایجاد توجه، پروسه تبدیل مشتریان و در نهایت ایجاد وفاداری، همگی دارای تکنیک‌های ثابت شده و موثری هستند. بهتر شدن تجربه مشتریان باعث افزایش رضایت آن‌ها و در نهایت توسعه برند شما می‌شود.
۱)تحلیل نیازها و انتظارات
ایجاد احساس نیاز است که باعث ترغیب مشتری به محصولات یا استفاده او از خدمات شما می‌گردد. با شناسایی صحیح و برطرف کردن به موقع نیازهای مشتری، از یکی از اصلی‌ترین مراحل بهبود تجربه مشتری عبور می‌کنید. گاهی اوقات نیازهایی در میان مشتریان وجود دارد که هیچ کدام از رقبا اقدامات موثری برای برای بهبود آن انجام نداده‌اند. اگر تیمتان این خلع‌ها را شناسایی و حس راحتی برای مشتری ایجاد نماید، محبوبیت شما افزایش پیدا می‌کند.
۲)ارتقاء خدمات و محصولات
یکی دیگر از روش‌های بهبود تجربه مشتریان ارتقای خدمات و محصولاتی است که به آن‌ها ارائه می‌شود. برای پیشی گرفتن از رقبا باید به صورت مستمر محصولات و خدمات خود را آپدیت کنید. شیوه ارائه و نمایش هم باید به تبع آن ارتقا پیدا کند.
۳)فهم عمیق از مشتری
فهم عمیق از مشتری جز با ایجاد یک ارتباط صمیمی با او، ممکن نیست. ایجاد چنین رابطی نیازمند راه‌اندازی سازوکارهای مورد نیاز است. تحلیل آمارها در این بخش می‌تواند تاثیر بالایی در درک احساسات مشتری داشته باشد.
۴)سیستم بازخورد
نارضایتی مشتریان یکی از بزرگترین آفات کسب و کارها است. هرچند که تحلیل آمارها تاثیر بسیار خوبی در فهم و بهبود تجربه مشتریان دارد. اما باید به این نکته نیز توجه کرد که جمع‌آوری نظرات و پیشنهادات مشتریان از اولویت بالاتری برخوردار است. همچنین باید تمام اقدامات اضافی را حذف کنید. این‌کار باعث می‌شود تا مشتری بتواند به راحت‌ترین شیوه ممکن، احساسات خود را با شما در میان بگذارد. عدم جلب رضایت، باعث تضعیف تجربه مشتری می‌شود. باید برای هر تجربه بد، پاسخ مناسبی به مشتری ارائه کنید. اصولاً چنین اطلاعاتی باعث برنامه‌ریزی‌های بهتر برای آینده و کشف شیوه درست برخورد با انواع مشتریان می‌شود.
۵)تسهیل ارتباطات
اگر رقبای خود را بررسی کرده باشید، حتماً متوجه این نکته شده‌اید که اکثر کسب‌وکارها، چندین روش ارتباطی مختلف برای ارتباط با مشتریان تهیه کرده‌اند. این موضوع ارتباط مستقیم با تبدیل مشتری ناراضی به مشتری خوشحال دارد. زیرا که تمام موانع حذف می‌شوند و مشتری می‌تواند در صورت بروز تجارب ناخوشایند فورا با شما ارتباط برقرار کند. بهبود تجربه مشتری تنها به خدمات ارائه شده به او بستگی ندارد. این خدمات و محصولات فقط بخش ظاهری برندها هستند. برای مشتریان نسل جدید داشتن یک ارتباط با فروشگاه مورد علاقه‌شان، به اندازه خرید یک کالای با کیفیت و خوش قیمت اهمیت دارد.
۶)آموزش مشتریان
اغلب مشتری‌ها علاقه زیادی به کسب آموزش‌های جدید در کنار انجام خرید یا استفاده از خدمات دارند. برای استفاده بهینه از مشتریان و تبدیل آن‌ها به خریداران وفادار ، درباره استفاده از خدمات یا محصولاتتان آموزش‌های ارائه کنید. شما می‌توانید از طریق آموزش‌ها یک نوع عادت خاص در مشتریانتان ایجاد نمایید.
۷)پرسشنامهها و نظرسنجی‌ها
پرسشنامهها و نظرسنجی‌ها می‌توانند به دو صورت آنلاین و دستی در اختیار مشتریان قرار بگیرند. بهتر است که برای بهبود تجربه مشتریان از آن‌ها بخواهید به چند سوال تستی یا تشریحی بسیار کوتاه درباره ارائه خدمات و محصولات شما نظر بدهند. البته در این مرحله تدوین یک پرسشنامه حرفه‌ای بسیار مهم است. سوالات نظرسنجی باید بر اساس برنامه‌ریزی دقیق و هدفمند نوشته شوند. بنابراین صرفاً ارائه چند برگه یا سوال کوتاه در ابتدای ورود به وب سایت کمک زیادی به شما نمی‌کند.
۸)حل مشکلات به سرعت
یک مشتری ناراضی از خرید را تصور کنید که با واحد پشتیبانی شما تماس می‌گیرد. آیا سهولت دسترسی او به کارمندان پشتیبانی برای بهبود تجربه او کافی است؟ بدون شک مشتری زمانی راضی و خشنود می‌شود که مشکل او کاملاً حل شود و خدمات خوبی از این بابت دریافت کرده باشد. اعضای تیم شما باید بتوانند ارتباط احساسی خوبی با مشتریان جهت ایجاد آرامش در آن‌ها برقرار کنند. اصولاً افرادی که در ارتباط مستقیم با مشتریان هستند باید آموزش‌های بیشتری برای درک مشتری دریافت کنند.
۹)استفاده از فناوری
گاهی اوقات حجم تماس‌ها و پیام‌های مشتریان به حدی زیاد است که امکان پاسخگویی همزمان و فوری به تمام آن‌ها وجود ندارد. راه حل کاربردی در اینگونه موارد استفاده از چت بات‌ها و ربات‌ها است. به این صورت که با یک برنامه‌ریزی دقیق، پاسخ برخی از سوالات کلی و تکراری مشتریان به صورت یکسان به آن‌ها ارائه می‌شود. رفع این شبهه‌ها تاثیر بسیار خوبی در فرایند افزایش فروش شما خواهد داشت. برخی از این فناوری‌ها می‌توانند به شما در بهبود تجربه کاربری و تحلیل جامع آماری نیز کمک کنند.
۱۰)افزایش تواصل در شبکه‌های اجتماعی
بهترین شیوه‌ها برای آموزش مشتریان و ایجاد عادات در آن‌ها، فعالیت در شبکه‌های اجتماعی است. مثل می‌توانید آموزش‌ها را در پست و استوری‌ها ارائه دهید و پس از آن سریعاً محصولتان را معرفی کنید. به علاوه شبکه‌های اجتماعی پل ارتباطی شما نیز محسوب می‌شوند. بنابراین به راحتی می‌توانید به نظرات و پیشنهادات مشتریان وفادار خود، دسترسی پیدا کنید. از بستر این شبکه‌ها جهت معرفی بهتر محصولات خود با استفاده از ویدیوها و بهبود تجربه مشتریان بهره ببرید.
۱۱)برگزاری جلسات فیدبک
برای ترسیم نقشه راه و مشاهده چشم انداز تجربه پیش روی مشتریان در تعامل با برندتان، باید از تجارب تمام بخش‌های تیم استفاده کنید. هر بخش می‌تواند نظرات خودش را برای بهبود تجربه مشتریان ارائه کند. این کار باعث می‌شود که تمام نقاط ضعف و قوت و پیچ و خم‌های مسیر آینده را بشناسید.
تمام تکنیک‌های بهبود رضایت مشتری
مشتری‌ها معمولاً کسب و کارهای بی‌نام و نشان را را به یاد نمی‌آورند. اما حتی اگر توان یا شرایط خرید از برندها را نداشته باشند، باز هم نام آن برند در ذهنشان همیشه ماندگار است. همچنین همیشه تمایل به خرید از چنین مشاغلی در ناخودآگاه آن‌ها وجود دارد. پس به هیچ عنوان نباید از برندسازی غافل شوید. اما در همین مراحل برندسازی نیز باید از اولین نقطه ارتباطی تا زمان تبدیل مشتری به خریدار، از شیوه‌های بهبود تجربه مشتری استفاده کنید. در حقیقت تکنیک‌های توسعه برند، بهبود تجارب و پرسونال برندینگ باید برای ارتقاء برند شما به کار روند. اما انجام چنین کاری در عمل غیر ممکن است. بنابراین می‌توانید با کمک مجموعه آی مدیر تکنیک‌های تایید شده را به کار ببرید. این کار فرایند کسب موفقیت را سرعت می‌بخشد. شما می‌توانید برای کسب اطلاعات بیشتر با کارشناسان ما تماس بگیرید.
سوالات متداول
تکنیک‌های بهبود تجربه مشتریان کدام هستند؟
چه معنی در تجربه مشتریان وجود دارد؟
چرا پرسشنامهها و نظرسنجی‌ها در بهبود تجربه مشتری مهم هستند؟
