تجربه مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟

مشتریان در ارتباط و تماس خود با برندها و کسب و کارهای متنوع، احساسات و عواطف مختلفی را تجربه کرده و بر اساس آن می‌توانند نظر خود نسبت به یک برند را ابراز کنند. احساس مشتریان نقشی کلیدی را در سرنوشت برند ایفا می‌کند، به همین دلیل باید پیش از هر چیز با تعریف تجربه مشتری آشنا شد و به بررسی روش‌هایی برای رقم زدن بهترین تجربه برای مشتریان پرداخت.

تجربه مشتری (CX) چیست؟

تجربه مشتری به مجموعه‌ای از احساسات، عقاید، نظرات، تجربیات و تعاملاتی گفته می‌شود که یک مشتری در ارتباط با محصول، خدمات یا برندی مشخص بدست میاورد. این تجربه تمامی تعاملاتی را در بر می‌گیرد که مشتری در ارتباط با یک سازمان یا شرکت با آن مواجه می‌شود.

این تعاملات می‌تواند شامل تعاملات مستقیم مانند خرید محصول یا استفاده از خدمات و تعاملات غیر مستقیم نظیر تبلیغات، وب‌سایت یا شبکه‌های اجتماعی باشد.

تجربه مشتری تاثیر بسزایی را در نگرش و وفاداری مشتریان به یک برند ایفا کرده و برقراری یک تجربه مثبت با مشتریان منجر به ایجاد رابطه قوی و بلندمدت میان برند و مشتری می‌شود.

اهمیت ایجاد تجربه مثبت برای مشتری

همواره مشاهده می‌شود که در رقابت میان کسب و کارها و تجارت‌های مختلف برخی از آن‌ها بسیار موفق‌تر از سایرین ظاهر می‌شوند. این موضوع تا حد زیادی به میزان رضایت مشتریان و تجربه آن‌ها از تعامل با کسب و کار شما بر می‌گردد.

طبیعتا برندی که نتواند رضایت مشتریان خود را جلب کند، در بلند مدت با شکست مواجه شده و ضررهای مالی بسیاری را متحمل می‌شود. ایجاد تجربه مثبت برای مشتریان نیازمند استراتژی مناسب و راه‌کاری مختلف بوده و نمی‌توان با اقداماتی محدود به هدف مطلوب رسید.

عوامل موثر بر تجربه مشتری

با توجه به اهمیت تجربه مشتریان و نقش کلیدی آن در بهبود عملکرد برند، باید به دنبال راه‌کارهایی موثر برای رقم زدن تجربه‌ای مناسب برای مشتریان بود. از جمله عوامل موثر بر تجربه مشتری می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

· کیفیت

طبیعتا کیفیت اولین عنصری است که می‌تواند در جلب رضایت مشتریان و خوشنودی آن‌ها تاثیر قابل توجهی داشته باشد. مشتریان از محصولات باکیفیت بالا و خدمات حرفه‌ای لذت برده و این احساس خوشنودی موجب می‌شود تا آن‌ها برند شما را به اطرافیان خود نیز معرفی کرده و از این طریق بستری برای جذب مخاطبان جدید فراهم شود.

· سهولت استفاده

این احتمال وجود دارد که محصولات یا خدماتی شما از کیفیت بسیار بالایی برخوردار باشند؛ اما به دلیل دسترسی محدود یا دشوار آن‌ها نتوانید رضایت حداکثری مشتریان خود را بدست بیاورید. زمانی که فرایند خرید به ساده‌ترین شکل ممکن انجام بگیرد، مشتریان احساس رضایت و راحتی بیش‌تری می‌کنند. امروزه بسترهایی نظیر سایت‌های فروشگاهی زمینه را برای دسترسی آسان کاربران به محصولات دلخواه خود فراهم کرده‌اند.

· نحوه ارائه خدمات

رویکرد و نحوه ارائه خدمات به مشتریان از عوامل موثر در تجربه مشتری به شمار می‌آید. پاسخگویی سریع به سوالات مشتری و رفع مشکلات آن‌ها در کم‌ترین زمان، پستبیانی مناسب پس از ارائه خدمات، برخورد محترمانه و ایجاد احساس صمیمیت در مشتری و قدردانی و تشکر از حمایت آن‌ها از جمله عواملی است که از طریق آن مشتری متوجه می‌شود، برندی که از آن خدمات دریافت کرده برای او اهمیت بالایی قائل است.

· طراحی وب سایت حرفه ای

وب سایت یکی از اصلی‌ترین بسترها برای برقراری تعامل میان مشتریان و برند محسوب می‌شود. کیفیت طراحی سایت، گزینه‌های متنوع، امکانات کاربردی و گرافیک مطلوب از جمله عواملی است که تجربه‌ای مناسب را برای مشتری به ارمغان می‌آورد. در سایت‌های فروشگاهی داشتن امکاناتی نظیر: درگاه پرداخت، دسته‌بندی و فیلتر محصولات به افزایش رضایت مخاطبان کمک می‌کند.

· قیمت مناسب

قیمت محصولات و خدمات از جمله اولین معیارهایی است که بسیاری از مشتریان برای انتخاب برند مد نظر خود به آن توجه می‌کنند. البته باید توجه داشت که ارائه قیمت‌های اقتصادی تنها زمانی می‌تواند در تجربه مشتری تاثیرگذار باشد که با کیفیت بالا همراه شود. قیمت مناسب بدون کیفیت مطلوب تنها در کوتاه مدت مشتریان را جذب کرده و نقشی را در جذب بلند مدت آن‌ها ایفا نمی‌کند.

ارتباط تجربه مشتری با برندینگ احساسی

میان تجربه مشتریان و برندینگ عاطفی ارتباط عمیقی برخوردار بوده و این دو حوزه به صورت مستقیم با یکدیگر ارتباط دارند. برندینگ احساسی به معنای ساخت و تقویت رابطه عاطفی بین مشتریان و یک برند است. در هنگام ایجاد تجربه مثبت برای مشتریان، برندها تلاش می‌کنند تا ارتباط عاطفی قوی‌تری با آن‌ها برقرار کرده و احساسات مثبتی را به مشتریان القا کنند.

برندینگ عاطفی یا احساسی در بردارنده مفهومی است که برندها از طریق آن سعی می‌کنند احساسات، ارزش‌ها و هویت خاصی را به مشتریان منتقل کرده و با ایجاد یک رابطه عاطفی میان برند و مشتری به خلق تجربه‌ای مطلوب برای مشتریان روی بیاورند.

در واقع برندینگ عاطفی زمینه ساز تجربه مشتری بوده و رویکردها و استراتژی‌های به کار رفته در آن زمینه را برای ایجاد ارتباط عمیق بین مشتری و برند فراهم می‌کند.

استراتژی کلید ایجاد تجربه مثبت برای مشتری

ایجاد تجربه‌ای مثبت و رضایت‌بخش برای مشتریان از اصلی‌ترین عواملی است که می‌تواند آینده یک برند را تضمین کرده و به بقای آن‌ها در بلند مدت کمک می‌کند. تجربه مشتری به عوامل متعددی بستگی داشته که فراهم کردن این عوامل به استراتژی مناسب نیاز دارد.

تدوین استراتژی برندینگ برای جلب رضایت مشتریان از مراحل مختلفی برخوردار است. طی کردن این مراحل بدون همراهی افراد متخصص در حوزه برندسازی امری دشوار بوده، به همین دلیل کارشناسان مجموعه آی مدیر این آمادگی را داشته تا تجارب و مهارت‌های خود را در اختیار شما قرار دهند. برای کسب اطلاعات بیش‌تر می‌توانید همین حالا با مشاوران ما تماس برقرار نمایید.

سوالات متداول